Le médiateur de la consommation est-il obligatoire ?
Oui. Tout professionnel qui vend à un consommateur doit lui garantir l'accès gratuit à un médiateur de la consommation, et indiquer ses coordonnées. En cas de litige avec une entreprise de travaux, vous pouvez le saisir après une réclamation écrite restée sans solution. C'est gratuit, et c'est un préalable utile avant tout procès.
Qu'est-ce qu'un médiateur de la consommation ?
C'est un tiers indépendant qui aide un consommateur et un professionnel à trouver une solution amiable à leur litige, sans passer par le tribunal.
Chaque secteur a ses médiateurs, référencés par l'État. Une entreprise de travaux doit en avoir un.
Le professionnel est-il obligé d'en proposer un ?
Oui. L'article L612-1 du Code de la consommation oblige tout professionnel à garantir au consommateur un recours effectif et gratuit à un médiateur. Il doit aussi communiquer les coordonnées de ce médiateur, notamment sur son site, dans ses conditions générales ou sur ses contrats.
Un professionnel qui ne respecte pas cette obligation s'expose à une amende administrative. Si vos documents ne mentionnent aucun médiateur, demandez son nom par écrit.
Quand peut-on saisir le médiateur ?
Deux conditions principales.
- Vous avez d'abord fait une réclamation écrite. Un mail ou un courrier doit avoir été adressé au professionnel.
- Vous agissez dans l'année. Le médiateur doit être saisi au plus tard un an après cette réclamation écrite.
| Étape | Qui | Délai |
|---|---|---|
| Réclamation écrite à l'entreprise | Vous | Avant toute médiation |
| Saisine du médiateur | Vous | Dans l'année qui suit la réclamation |
| Proposition de solution | Médiateur | En principe dans les 90 jours |
| Acceptation ou refus | Chacune des parties | Libre |
Comment se passe une médiation ?
Vous déposez votre demande, en général en ligne, avec les pièces utiles : devis, échanges écrits, photos. Le médiateur entend les deux parties, puis propose une solution. Personne n'est obligé de l'accepter, et la médiation n'empêche pas d'aller ensuite en justice.
Que préparer avant de saisir le médiateur ?
- Le devis signé et les conditions générales.
- Une chronologie datée des faits, un fait par ligne.
- Vos échanges écrits avec l'entreprise.
- La réclamation écrite et la réponse reçue, ou son absence.
- Ce que vous demandez, précisément : une reprise, un délai, une somme.
Plus la demande est factuelle, plus elle est traitée vite. La réception des travaux est souvent le moment où ces désaccords apparaissent : voir l'article sur la réception des travaux.
À vérifier avant de signer
Cherchez le nom du médiateur dans le devis et les conditions générales. S'il n'y figure pas, posez la question avant de signer. C'est la question 15 de la checklist avant de signer un clé en main. D'autres explications sont dans la rubrique Comprendre.
Mon avis
Je n'avais pas pensé à cette question avant de signer. Je la poserais aujourd'hui systématiquement : un professionnel qui donne sans hésiter le nom de son médiateur montre au moins qu'il connaît ses obligations.
Questions fréquentes
Combien coûte une médiation de la consommation ?
Rien pour le consommateur. Le coût est à la charge du professionnel, qui doit adhérer à un dispositif de médiation.
Que faire si l'entreprise n'indique aucun médiateur ?
Demandez-lui par écrit le nom de son médiateur. L'absence d'information est un manquement que l'on peut signaler à la DGCCRF.
La médiation empêche-t-elle d'aller en justice ?
Non. La solution proposée par le médiateur n'est pas imposée : chacun reste libre de la refuser et de saisir ensuite le tribunal.
Un investisseur locatif est-il un consommateur ?
Souvent, s'il agit à titre personnel et non dans le cadre d'une activité professionnelle. Le point peut se discuter : l'ADIL de votre département peut vous éclairer.